Social Service Engineering – Synergien von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft für die Verbesserung von Arbeit an und mit Menschen nutzen
Die Arbeit an und mit Menschen unterliegt einem beständigen Ökonomisierungsdruck. Um die Arbeit wirtschaftlich und trotzdem fokussiert auf den Kundennutzen zu gestalten, wird der Ansatz des Service Engineering verfolgt. Dieser effizienzorientierte Ansatz, der sich mit der Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen befasst, steht allerdings im Widerspruch zu der speziellen Erwerbsform interaktiver Arbeit. Merkmale wie wechselseitige Kooperationen, der Umgang mit Emotionen und situativen Handlungsbedarfen werden nicht ausreichend integriert.
An dieser Stelle setzt das Projekt SO-SERVE an. Es hat sich zum Ziel gesetzt, unter Berücksichtigung technologischer Entwicklungen, den effizienzorientierten Service-Engineering-Ansatz mit arbeitspsychologischen Gestaltungslösungen anzureichern, um somit auf die Besonderheiten von interaktiver Arbeit einzugehen. Das Service Engineering wird damit zum Social Service Engineering (SSE).
Im Projekt wird eine interdisziplinäre Kooperation umgesetzt: Die beschäftigtenorientierte Sicht der Arbeitspsychologie und -gestaltung wird ebenso berücksichtigt wie die ökonomische und klientenorientierte Sicht des Service Engineering. Nach einer Anforderungsanalyse wird eine SSE-Informationsmanagement-Plattform für die Interaktionsarbeit entwickelt, um die digitalen Potenziale der Arbeit an und mit Menschen zu nutzen. Diese wird bei den Anwendungsfällen Altenpflege und Kinderbetreuung erprobt und evaluiert. Zudem unterstützen ein SSE-Methodenbaukasten und ein SSE-Vorgehensmodell Praktikerinnen und Praktiker bei der eigenständigen Gestaltung der Interaktionsarbeit entsprechend der SSE-Prinzipien.
